Du är nu på Upphandlingsmyndighetens nya webbplats. Information om vår webbplatsen och hur den är utformad.

Kundresan – den gemensamma färden under en upphandling

Publicerad 17 oktober 2018

Sedan ett år tillbaka arbetar Upphandlingsmyndigheten med så kallade kundresor, för att utveckla servicen till upphandlande myndigheter och enheter samt till leverantörer. Trendens har mött Erika Pohjanen, kundmötesansvarig tjänstedesigner, för att höra mer.

Illustrationen visar en aggregerad bild av leverantörernas syn på inköpsprocessen och upphandling. Klicka på bilden för att för att se en större version. 

Först och främst, kundresor låter ju som något för kunder. Har en myndighet verkligen kunder?

– Absolut! Vi på Upphandlingsmyndigheten ser alla som behöver våra tjänster som kunder, såväl upphandlande myndigheter som leverantörer. Det är vanligt att tänka att kunder bara är de som betalar för en tjänst eller produkt, men vi har en vidare syn på begreppet. Vårt uppdrag är att erbjuda ett brett stöd till alla i hela upphandlingsprocessen, vilket gör att vi har flera olika kundgrupper.

Vad är en kundresa?

– En kundresa är ett sätt att visualisera kundens process, ur hens eget perspektiv. Det kan till exempel handla om att gestalta färden från första tanken på att delta i eller starta en upphandling, tills avtalet är klart och samarbetet inlett. Kundresan blir en karta över hur kunden tänker och agerar, med fokus på de delar som fungerar bra och de som behöv­er utveckling.

Varför jobbar Upphandlings­myndigheten med kundresor?

– Det är viktigt för oss att alltid ha våra kunder i första rummet. En offentlig upphandling inne­håller flera olika delmoment. Vi ville ta reda på var i processen mest stöd behövdes och hur det stödet borde se ut. Genom att åskådlig­göra hur våra olika mål­grupper gör i dag blir det tydligare för oss hur vi kan hjälpa dem på bästa sätt.

Vilka kundresor har ni genomfört?

– Vi har hittills genomfört två kund­resor: en för upphandlare och en för leverantörer. Det betyder att 30 upp­handlare och beställare inom kommunalverksamhet, samt 40 leverantörer har blivit djupinter­vjuade. Vi har jobbat aktivt för att få höra en mångfald av röster. Bland upphandlarna har representanter för kommuner i hela Sverige varit med. På leve­ran­törs­sidan har vi talat med stora, små och medelstora företag inom flera olika branscher – från it till renhållning.

Vilka insikter har kundresorna gett?

– Den mest intressanta insikten hittills är att upphandlarnas och leveran­törernas kundresor har så många likheter. Båda grupperna lyfter hur viktigt det är att ha en bra dialog tidigt i processen, så att underlaget blir så relevant som möjligt. Ett annat område som båda grupperna ser utvecklingspotential inom är upp­följning och återkoppling. Så väl upphandlare som leve­rantörer vill diskutera vad som har fungerat bra och vad som kan förbättras, både medan avtalet är igång och i samband med att det avslutas.

Vad händer nu?

– Det finns fortfarande många kunder vars erfarenheter vi ännu inte har tagit del av. Vi planerar att genomföra fler kundresor för att få ännu fler insikter. Resultaten kommer att vara basen i hur vi på Upphandlingsmyndigheten utvecklar vårt stöd framåt. Erfarenheterna från de kundresor som vi har genomfört kommer att fångas upp i aktiviteter för att skapa ett ännu bättre stöd, till exempel för leve­rantörer. Ju bättre vi förstår våra kunder, desto mer relevant blir den hjälp vi erbjuder!

Tre viktiga insikter

Under kundresearbetet har vi nått tre tydliga insikter som handlar om underlag, dialog och uppföljning. Dessa insikter tar vi på Upphandlingsmyndigheten med oss in i utvecklingen av vårt kundstöd.

Dialog

Alla upphandlare som har haft möjlighet att bygga relationer med leverantörer har sett positiva effekter. Leverantörerna efterfrågar samtidigt mer dialog för att kunna påverka uppdraget på bästa sätt. En god dialog kan dessutom underlätta en givande uppföljning efter ett åtagande. Dialog är alltså en vinst för alla, men för att det ska kunna uppnås krävs tid och trygghet i regelverket.

Ett bra underlag är A och O

Efterfrågan på ett bra underlag är stor, både hos upphandlare och hos leverantörer. För att detta ska vara möjligt krävs tid, kommunikation och engagemang i alla led. Till exempel behöver upphandlaren få relevant information från beställaren.

Uppföljning

Att följa upp ett uppdrag är ett viktigt steg som tyvärr ofta hamnar i skymundan. Flera leverantörer uttrycker att de hellre tar emot återkoppling om vad de gjort mindre bra än att inte höra något alls. Sam­tidigt menar upphandlarna att uppföljningen är deras ständiga dåliga samvete. Det är därmed tydligt att alla vill att kommunikation och uppföljning ska fungera, men tidsbrist är ett återkommande problem.