Processer för e-handel

I detta avsnitt beskriver vi den elektroniska processen från beställning till betalning av en vara utifrån en köpares/användares perspektiv. Vi kallar här köparen för beställare.

Sök och välj vara

Processen börjar med att beställaren loggar in i e-handelssystemet och söker fram de varor som han eller hon ska beställa och lägger dem i varukorgen.

Olika e-handelssystem har olika funktionalitet för att ge användaren stöd i processen. Till exempel kan viss information om hur beställningen ska göras finnas i systemet, om beställaren behöver speciella instruktioner. Om avtal med flera leverantörer för samma typ av varor är anslutna till e-handelssystemet, exempelvis vid avtal med en fast rangordning, brukar systemet ge beställaren information om artikelns rangordning.

Skapa beställning

När beställaren har valt produkter ska han eller hon göra klart beställningen. Det brukar omfatta att kontrollera att alla uppgifter om beställaren och leveransadress är korrekta. Det brukar även gå att kontrollera och justera intern information, till exempel kontering och kostnadsställe. När beställarenär klar och trycker på spara eller motsvarande, så skapas den digitala beställningen i systemet.

Attestera beställning

Beställningen går vidare till den/de som ska attestera den. Det brukar vara möjligt att utforma attestprocessen i flera steg, så att den följer organisationens aktuella arbetsordning eller delegationsordning och attestreglemente.

När beställningen attesterats av behörig attestant skickas den digitalt vidare till leverantören. När inköpsordern genereras får den ett inköpsordernummer. Detta anges på den elektroniska fakturan för att den ska kunna kopplas (matchas) till den aktuella ordern.

Leverantören skickar vanligen en elektronisk orderbekräftelse. Bekräftelsen kan antingen vara ett ordererkännande, som betyder att leverantören bekräftar att ordern tagits emot, eller i form av en orderbekräftelse/ordersvar, som ger besked om varan kan levereras eller ej. Leverantören skickar ibland även en leveransavisering

Leveransgodkänna

När varorna anländer ska leveransen registreras i e-handelssystemet. Ibland kallas denna aktivitet att leveransgodkänna eller att göra inleverans. Det innebär att registrera de varor man har tagit emot. Ofta är det den person som tar emot godset som prickar av varorna i e-handelssystemet.

Är det en delleverans så registrerar man det som man har tagit emot. Om något inte stämmer, till exempel om någon vara inte har levererats eller varit felaktig, behöver beställaren eller den som registrerat inleveransen i systemet kontakta leverantören.

Eventuell manuell hantering av faktura

När den elektroniska fakturan anländer matchas den mot inköpsordern och leveransgodkännandet/inleveransen och automatiserade fakturakontroller görs. Om allting stämmer kan fakturan gå direkt till betalning utan ytterligare manuell hantering.

Om den elektroniska fakturan inte överensstämmer med det som har mottagits kan fakturan behöva hanteras av godkännare och attestant. Det kan till exempel handla om att en ersättningsvara med ett annat pris levererats och fakturerats, vilken i så fall kan behöva hanteras i systemet innan fakturan kan gå vidare till betalning.

Beställaren kan följa upp beställningar (inköpsordrar) och fakturor i e-handelssystemet. Beställaren kan se status över hur mycket som fakturerats och hur mycket som återstår. Detta är bra för att få god kontroll på beställningar och kostnader, och det underlättar även vid periodisering av kostnader. Det finns andra juridiska frågor som kan uppkomma vid elektronisk fakturering. SFTI har tagit fram en handledning kring rättsfrågor vid e-fakturering i offentlig sektor.

För att beställa enklare tjänster kan beställaren genom e-handelssystemet få information om vilket avtal som är aktuellt, kanske fylla i ett formulär eller ett fritextfält för att precisera sitt avrop, bifoga eventuella bilagor och sedan genomföra beställningsprocessen. Om det rör sig om mer komplicerade tjänster eller mer komplicerade avropsprocesser behöver beställaren ofta ta kontakt
med leverantörerna. Leverantörskontakterna kan syfta till att precisera avropet och/eller att tillämpa de villkor för avropsprocessen som gäller.

Olika e-handelssystem har olika funktionalitet för att ge användaren stöd i avropsprocessen. Viss information kan finnas i systemet, till exempel kan information om eventuell rangordning framgå. Ofta finns beskrivningar av de villkor som gäller för avropsprocessen.

Ibland sker avropsprocessen helt utanför e-handelssystemet, exempelvis kan det vid en förnyad konkurrensutsättning vara e-upphandlingssystemet som används. När den processen är klar kan beställningen läggas i e-handelssystemet. Som ett resultat av avropsprocessen kan det finnas en signerad offert eller ett signerat kontrakt som kan bifogas beställningen i systemet.

Beställning i e-handelssystemet

När det är klart vad beställningen avser och vilken leverantör som ska få ordern är det dags att beställa i systemet. Processens steg omfattar att

• söka fram och välja tjänst
• skapa beställningen
• attestera beställningen
• hantera den elektroniska fakturan.

Sök och välj tjänst

Processen börjar med att beställaren går in i e-handelssystemet och söker fram det avtal som ska användas och den leverantör som beställaren ska köpa tjänster av. Ofta kan beställaren använda sökord för den tjänst som ska beställas. Vid tjänstebeställningar fyller beställaren ofta i information i fritextfält eller formulär.

Beställaren anger det aktuella priset eller den aktuella beställningsenheten (till exempel ett antal timmar till ett angivet timpris). Ofta finns funktionalitet för att beakta olika typer av prismodeller, till exempel rörliga priser, fasta priser och takpriser.

Skapa beställning

Processen fortsätter med att beställaren gör klart sin beställning. Det brukar omfatta att kontrollera att alla uppgifter om beställaren är korrekta, att eventuellt välja leveransadress samt leveransdatum och/eller att justera information om kontering, kostnadsställe, kontaktperson eller andra referenser.

Ofta är det möjligt att bifoga dokument till beställningen, till exempel en bekräftad offert, ett signerat kontrakt eller andra dokument som hör till beställningen. Ofta kan e-handelssystemet hantera tilläggsbeställningar. När beställaren gör en tilläggsorder kan den kopplas ihop med den ursprungliga inköpsordern för att på så sätt göra det möjligt att följa upp flera ordrar som hör ihop.

Sista steget för beställaren är att spara/godkänna beställningen tillsammans med eventuella  dokument (kontrakt m.m.) i systemet, så att den kan gå vidare för attest enligt organisationens arbets- eller delegationsordning.

Attestera beställning

Beställningen går vidare till den som ska attestera den innan den skickas till leverantören. Det brukar gå att utforma attestprocessen i flera steg, så att den följer organisationens arbets- eller delegationsordning.

Den attesterade beställningen blir en elektronisk inköpsorder som tillsammans med eventuella bilagor skickas till leverantören på överenskommet sätt. När inköpsordern genereras får den ett inköpsordernummer. Detta behöver anges på den elektroniska fakturan för att den ska kunna kopplas (matchas) till den aktuella ordern.

Beställaren brukar få en kopia på den inköpsorder som skapats. Ibland skickar leverantören en elektronisk orderbekräftelse på överenskommet sätt.

Hantering av faktura

När den elektroniska fakturan anländer matchas den mot inköpsordern och automatiserade fakturakontroller görs. När det gäller tjänsteköp brukar e-handelssystemet vara uppsatt så att fakturan går ut i flödet för elektronisk fakturahantering (EFH-flödet) för manuell kontroll. Orsaken är att beställaren vill kunna följa upp att faktureringen, eller delfaktureringen, av tjänsten är rimlig och korrekt.

Eftersom leverantören angivit inköpsordernummer på e-fakturan kan den kopplas ihop med beställningen, vilket gör det möjligt att följa upp hur mycket av den aktuella ordern som fakturerats. Leverantören kan fakturera löpande och e-handelssystemet varnar om beloppet överstiger ordersumman. Ofta går det att stänga/avsluta ordern, till exempel när man fått den sista fakturan mot ordern.

Beställare kan följa upp beställningar (inköpsordrar) och fakturor i e-handelssystemet. Beställare kan se status över hur mycket som fakturerats och hur mycket som återstår. Detta är bra för att få god kontroll på beställningar och kostnader, och det underlättar även vid periodisering av kostnader.

E-handel handlar om att skapa elektroniska flöden mellan köpare (beställare) och säljare (leverantör). För att det ska gå att beställa från ett avtal i ett e-handelssystem behöver organisationen först ansluta det avtal som den har med leverantören. Via olika anslutningsmetoder kan i princip alla avtal/leverantörer anslutas till ett e-handelssystem.

För att nå fördelarna med e-handel så bör köparen arbeta för att ansluta så många avtal som möjligt. Det går att påbörja anslutning av en leverantör så snart ett avtal är tecknat. Anslutning till e-handel genomförs med en insikt om ömsesidig nytta som grund.

Val av e-handelsmetod (affärsprocess)

Här kommer parterna överens om affärsprocessen och vilken typ av digitala affärsmeddelanden som de ska använda och hur överföringen ska gå till. Beslut fattas om hur e-handeln ska gå till.

Det finns tekniska standarder som syftar till att förenkla och möjliggöra e-handel mellan köpare och säljare. Standarderna finns inom två huvudområden: dels för att specificera informationsflödet mellan parterna (vanligen kallat affärsprocesser), dels för att specificera hur kommunikationen (utväxlingen av affärsprocessens meddelanden) ska gå till.

SFTI:s standarder definieras som olika standardiserade affärsprocesser som används inom offentlig sektor. I de standardiserade affärsprocesserna ingår olika digitala affärsmeddelanden. Innehållet i de olika affärsmeddelandena är definierat och det finns strukturerade tekniska format framtagna för dem.

Syftet med SFTI:s affärsprocesser är att skapa förutsättningar för en fungerande, effektiv e-handel mellan offentliga köpare och deras leverantörer. Genom att använda SFTI:s affärsprocesser och tekniska standarder minskar organisationen sitt behov av ömsesidiga (bilaterala) lösningar. Antalet tekniska frågeställningar som parterna behöver vara överens om minskar. Gemensamma standarder underlättar en effektiv e-handel och en enklare leverantörsanslutning.

De affärsprocesser som SFTI arbetar med är:

• beställning från produktkatalog/prislista.
• beställning via webbshop (punch-out).
• orderöverenskommelse.
• beställning av tjänsteuppdrag.
• beställning med rekvisition (SFTI har dock inte någon rekommenderad standard för rekvisition på samma sätt som det finns för de andra affärsprocesserna)
• periodisk fakturering för abonnemang med mera
• e-faktura (fristående elektronisk fakturering).

SFTI:s affärsprocesser kan användas och ses som ett gemensamt språk mellan köpare och säljare där det är definierat på vilket sätt som e-handeln ska gå till.

Varje affärsprocess omfattar en beskrivning av hur e-handeln kan gå till mellan parterna (en beställningsprocess) och de innefattar ett antal olika standardiserade digitala meddelanden som utväxlas mellan parterna när de genomför en affärstransaktion. Det kan exempelvis vara elektronisk prislista/produktkatalog, order, ordererkännande, orderbekräftelse, leveransavisering och faktura.

Affärsprocesserna avspeglar det faktum att informationsflödena ser olika ut beroende på inköpssätt. För att kunna införa e-handel så brett som möjligt behöver organisationen ofta använda flera olika affärsprocesser och olika meddelanden.

SFTI tillhandahåller standardiserade affärsmeddelanden i beställningsprocess SFTI/ESAP 6 respektive SFTI Svehandel. SFTI:s rekommenderade standarder bygger på internationella tekniska standarder. Mer information om affärsprocesserna och aktuella standarder finns på SFTI:s webbplats.

Förenklade metoder som kompletterar standardiserade affärsprocesser

För att även kunna e-handla med små företag med begränsade tekniska resurser är det viktigt att erbjuda enkla metoder för e-handel. Enkel e-handel kan vara att läsa in avtal och sortiment i systemet genom att använda en enkel prislistemall i cellstrukturerat format (exempelvis excelformat).

Med enkel e-handel kan en attesterad order, i exemplvis pdf-format, skickas via e-post till leverantören. Även orderbekräftelsen kan skickas via e-post. Leverantören skickar sedan en e-faktura, med inköpsordernummer som referens. Med referensen kan fakturan matchas mot inköpsordern. Det är bra om beställaren kan hänvisa leverantören till en e-fakturatjänst eller en e-fakturaportal, där leverantören själv kan registrera sin faktura eller kanske hämta en order. 

Med enkla metoder för e-handel går det att e-handla med alla leverantörer. Enkel e-handel är en framgångsfaktor för många organisationer som har anslutit en stor mängd tjänsteavtal till sitt e-handelssystem, men även för att ansluta leverantörer av varor när dessa saknar egna affärssystem.

Nackdelen med förenklade metoder är att de manuella åtgärderna ökar. Det är därför viktigt att parterna för respektive avtal avgör vilken ambitionsnivå som är möjlig och vilken lösning som blir mest kostnadseffektiv.

Anslutningsarbete

När parterna är överens om hur e-handeln ska gå till tar ett mer praktiskt anslutningsarbete vid. Det kan gå fort (vid enkel e-handel) eller ta mer tid i anspråk (vid mer tekniskt komplicerade metoder eller om man inte aktivt bedriver anslutningsarbetet utan det blir långa ledtider när tester med mera ska göras).

Grundläggande uppgifter som partsinformation och information om själva avtalet läggs upp i köparens och leverantörens respektive it-stöd. Anslutningsarbetet kan handla om att upprätta och kontrollera kataloger/prislistor som ska användas i systemet så att det går att beställa från ett köparspecifikt sortiment. Kategorisering och beskrivning av artiklar i katalogen kan behöva ses över så att de presenteras på ett användarvänligt sätt. I vissa system kan det vara möjligt att sätta olika behörigheter på olika avtal, om det till exempel bara är vissa medarbetare som ska kunna beställa från ett specifikt avtal. 

Anslutningsarbetet kan också handla om att upprätta eventuella specifika formulär som behövs för vissa av de tjänstebeställningar som ska göras i e-handelssystemet, vilka ofta är specifika utifrån aktuell leverantör och aktuellt avtal.

Det kan också handla om att fastställa vilken teknisk infrastruktur som ska  användas för parternas elektroniska meddelanden till varandra. Exempelvis kan de komma överens om att använda PEPPOL:s infrastruktur eller att meddelandena ska överföras på annat sätt genom parternas operatörer. För att två parter ska kunna kommunicera digitalt behöver deras operatörer ha samtrafikavtal upprättade med varandra. För att skicka elektroniska meddelanden via PEPPOL krävs att respektive parts operatör är ansluten till PEPPOL-nätverket. 

Testa

När parterna valt affärsprocess och bestämt hur meddelandena ska överföras kan de behöva göra tekniska tester.

Eftersom det finns tekniska standarder för e-handelsmeddelanden handlar testarbetet ofta om att säkra att

• de meddelanden som genereras från en parts e-handelssystem är i linje med standard
• överföringen av meddelandet inte stöter på hinder
• e-handelsmeddelandet tas emot och kommer in i mottagarens system på ett korrekt sätt. 

Ibland behöver man göra specifika tester för att säkerställa viss teknik, till exempel för att kunna gå från e-handelssystemet till leverantörens webbutik. Du hittar mer information om SFTI:s affärsprocess beställning via webbshop (punch-out) på deras webbplats. 

Om parterna har kommit överens om att de ska använda så kallad enkel e-handel kanske det inte behövs några tester.

De beslut om den elektroniska affärsprocess som köpare och leverantör kommit överens om och eventuellt testat formaliseras ofta i ett e-kommunikationsavtal. Avtal om elektronisk kommunikation reglerar formerna för det elektroniska informationsutbytet, och det omfattar vilka meddelanden och affärsprocesser som ska stödjas. Där regleras också frågor kring säkerhet och ansvarsövergångar. Det finns tillgängliga standarder för e-kommunikationsavtal. På SFTI:s webbplats finns mer information om e-kommunikationsavtal.

Ökad användning av PEPPOL öppnar upp för en framtida förenkling av e-kommunikationsavtalen. Operatörens anslutning till PEPPOL-nätverket säkerställs av en PEPPOL-myndighet, vilket gör att dokumentationen kan förenklas. På samma sätt kan implementeringen av PEPPOL:s meddelanden inriktas på generell överensstämmelse (conformance) snarare än partnerspecifik anpassning. Operativa partnerspecifika uppgifter, som identiteter och kontaktuppgifter, behöver fortsatt hanteras. För relationen mellan köparen och den egna operatören kommer fortsatt ett avtal att behövas för att dokumentera uppdrag och ansvar.

Driftsätta

När e-kommunikationsavtalet är undertecknat och eventuella tester genomförts och godkänts är det dags att driftsätta. Aktiviteterna kan omfatta både att förbereda systemen för att börja skicka och ta emot e-handelsmeddelanden från en ny part och att informera beställarorganisationen om att ett nytt avtal är anslutet till organisationens e-handelssystem.

Supportprocessen omfattar proaktivt arbete samt att ta emot, hantera och avsluta ärenden. Denna process omfattar det proaktiva arbete som görs för att stötta användare i organisationen så att behovet av support minskar.

Det proaktiva arbetet kan exempelvis handla om att

• samla och publicera information om e-handel, till exempel på intranät eller liknande
• ta fram stödmaterial, till exempel instruktionsfilmer, rutinbeskrivningar eller lathundar
• informera om supportvägar
• publicera svar på vanliga frågor
• publicera nyheter.

Supportprocessen omfattar det operativa arbetet med att ta emot, hantera och avsluta supportärenden. Här är exempel på vanliga supportfrågor som blir aktuella vid e-handel:

• Frågor om avtal, leverantörer och avtalsinnehåll:
  • Frågor om vilka avtal som finns eller vilken leverantör
    man ska beställa av.
  • Frågor om avtal som inte finns beställningsbara
    i e-handelssystemet.
  • Frågor om priser och sortiment.
  • Frågor om det går bra att köpa av någon annan.
• Allmänna inköpsfrågor:
  • Frågor om lokala rutiner kring inköp.
• Praktiskt handhavande i e-handelssystemet:
  • Frågor om hur man gör i systemet.
  • Frågor om hur man hittar uppgifter eller följer upp.
• Tekniska frågor:
  • Tekniska problem, till exempel inloggning.
  • Aktivera ersättare.
• Nya användare eller uppdaterade användaruppgifter:
  • Ny användare.
  • Ändra behörigheter.
  • Nya eller ändrade leveransadresser, koppla användare till leveransadress.
• Fakturafrågor

Vissa frågor har inte nödvändigtvis med e-handel att göra. Men den organisation som upprättar en supportfunktion avsedd för e-handelsfrågor får ofta många andra inköpsrelaterade frågor ställda till sig. Behovet av stöd och support när det gäller generella inköpsfrågor kan bli mer tydligt och påtagligt när e-handel införs. Det är därför viktigt med samverkan mellan i varje fall funktionerna för upphandling/inköp, ekonomi och it inom organisationen för att på bästa sätt stödja införandet.

Driftsprocessen omfattar att löpande förvalta, underhålla och uppdatera den e-handelslösning och de leverantörsanslutningar som organisationen har driftsatt. Den omfattar proaktivt arbete med att löpande underhålla systemlösning och uppsättning samt arbetet med att ta emot, hantera och avsluta driftsärenden. Hur driftsprocesserna ser ut varierar från organisation till organisation och beror på teknisk infrastruktur samt hur it-driften generellt är organiserad i verksamheten. Ofta är flera delar av organisationen aktiva i driftsprocesserna, och ofta ligger en del av driftsansvaret på externa leverantörer.

Driftsarbetet omfattar ofta att löpande systemförvalta den uppsatta e- handelslösningen, att uppdatera systemet med nyanslutna leverantörer och avtal, att avsluta anslutningar samt att löpande underhålla nya och befintliga användares
behörigheter och leveransadresser. Ibland kan vissa driftsprocesser automatiseras.

Exempel på aktiviteter inom driftsprocessen för e-handel:

• behov av ny eller ändrad leveransadress
• behov av ny eller ändrad behörighet
• underhåll av elektroniska kataloger/prislistor
• underhålla och uppdatera prislistor i cellstrukturerat format, till exempel excelformat
• avsluta en ansluten leverantör (till exempel att avsluta en punch-out-anslutning)
• avsluta ett anslutet avtal.

Även i förvaltningsprocessen har PEPPOL-specifikationer en fördel. Det blir enklare att byta den operatör man använder för kommunikation och det finns också potential att förenkla versionsbyte av meddelanden.