Startsida

Funktionskrav för teknik för e-hemtjänst

Västerås stad upphandlade teknik för e-hemtjänst med hjälp ab funktionskrav. Behovet fanns att hemtjänst skulle genomföras med stöd av lättanvänd informations- och kommunikationsteknik.

Västerås stad införde e-hemtjänst i kommunen under 2013. Med e-hemtjänst menas att utföra biståndsbeviljad hemtjänst med hjälp av modern och lättanvänd informations- och kommunikationsteknik (IKT). Äldre och personer med funktionsnedsättning kunde ansöka om att få stöd av hemtjänsten med till exempel tillsyn, påminnelse, stöd till egen aktivitet och social kontakt via IKT-lösningarna. Stödet ges över distans mellan hemtjänstens kontor och individens hem.

Genomförande 

Upphandlingen omfattade varor och tjänster för att genomföra videotelefonsamtal mellan den äldre/personen med funktionsnedsättning, personal inom hemtjänsten samt anhörig. Kännetecknande för de tekniska lösningar som skulle användas var att de skulle vara anpassade till 

  • att användas av äldre och funktionsnedsatta som inte behärskar till exempel dator eller surfplatta i sina grundutföranden, eftersom de har funktionsnedsättningar av fysisk och/eller kognitiv karaktär. 
  • att användas inom vård och omsorg. 
  • det juridiska regelverket inom området och uppfylla it-säkerhetsmässiga krav. 

Varor och tjänster förväntades vara paketerade, och prissatta, som en sammanhållen tjänsteleverans. De skulle innehålla nödvändig hård- och mjukvara, eventuell serverdrift, driftövervakning samt support. Upphandlingen omfattade inte lokal installation, support på plats eller användarutbildning. 

Avtalet skulle komma att omfatta en avtalstid om två år med option om förlängning i ett plus ett år. Volymen uppskattades till cirka 35 installationer vid avtalstidens början och cirka 150 installationer efter de två första åren. 

Före upphandlingen hade en pilot genomförts. Kommunen direktupphandlade då en befintlig videokommunikationslösning. Den lösning som använts i piloten var unik i sitt slag och leverantören var ensam om den på marknaden. Att använda sig av funktionskrav snarare än att upphandla den lösning som genomförts i piloten ansågs därför viktigt för att öppna upp för nya lösningsförslag och främja konkurrensen i den aktuella upphandlingen. 

Organisation 

Västerås stad har en beställar-/utförarorganisation, vilket innebär att de har en äldrenämnd som är en beställarnämnd och ansvarade för upphandlingen. Upphandlingen genomfördes med hjälp av en projektgrupp i samverkan med två hemtjänstutförare med stöd av kommunens upphandlingsenhet. 

Inledningsvis genomfördes en marknadsanalys där projektgruppen förde dialog med potentiella leverantörer. Det skedde ingen skriftlig dialog genom till exempel RFI, utan det genomfördes muntliga dialoger med de leverantörer som identifierats. Västerås stad betonar att marknadsanalysen inte bara handlar om att ta reda på vad som finns på marknaden utan även vilka det är som levererar. I denna upphandling utgjordes potentiella leverantörer av relativt små och nystartade företag, vilket också fick betydelse för hur kraven skulle ställas i upphandlingen. 

Upphandlingsansvarig betonar vikten av att verksamhetsutveckling och upphandlingsprocessen går hand i hand när det, som i detta fall, handlar om förnyelsearbete. Eftersom tjänsten som upphandlades var så central för den tjänst som skulle erbjudas kommunens äldre och personer med funktionsnedsättning, gick det enligt dem inte att skilja på upphandlings- och verksamhetsutvecklingsarbetet. I detta arbete betonas det även att alla resurser, från strateger, jurister till it-utvecklare och upphandlare, blir lika viktiga och måste arbeta tillsammans i upphandlingsprocessen. 

Det annonserades först en ansökningsinbjudan. Det kom fyra ansökningar från företag som ville delta i upphandlingen. Ett antal företag kvalificerades och Västerås stad bjöd in till anbudsgivning. Två anbud inkom i upphandlingen. 

Förarbetet med underlag tog cirka ett år från start till annonsering. Enligt upphandlingsansvarig hade det inte behövt ta så lång tid om det från början avsatts tillräckliga resurser i förhållande till arbetets omfattning. Att detta inte gjordes berodde både på att upphandlingsformen var ny och utmanande för de iblandade aktörerna, och på att vissa frågor, till exempel vikten av informationssäkerhet, växte med tiden. I framtida upphandlingar hoppas de att rutiner och mallar kring funktionsupphandling av välfärdsteknik kommer att effektivisera upphandlingsprocesserna.

Funktionskrav 

I förfrågningsunderlaget avstod man helt från att definiera till exempel 

  • Formfaktor – om det exempelvis skulle vara en stationär bildskärm, en bärbar bildskärm eller om man skulle använda sig av teven som bildskärm. 
  • Användargränssnitt – om lösningen skulle styras med exempelvis fjärrkontroll, pekskärm, rörelse eller röst.  

Dessutom avstod man från att begränsa olika typer av tekniska aspekter som till exempel 

  • Bredbandsuppkoppling – om den skulle vara trådad eller trådlös. 
  • Strömförsörjning – batteridrift/laddbar eller sladd. 

Vidare fanns det inga specifika tekniska krav på ljud- eller bildkvalitet utan bara på funktionen. Det vill säga en god möjlighet att genomföra samtal. Det utvärderades av expertpanelen med professionella och hemtjänstanvändare. Man ska inte behöva ha kompetens att definiera tekniska detaljer, såsom vilken bildupplösning, kontrast, ljusstyrka, uppdateringsfrekvens, ljudfrekvens eller ljudstyrka som krävs för ett samtal med bra kvalitet. Det är ofta svårt att pröva och utvärdera sådana krav med egna resurser. Däremot besitter man ju – tillsammans med sina brukare – en god kompetens för att pröva och utvärdera den efterfrågade funktionen, i det här fallet lättanvänd bildtelefoni av god kvalitet. 

Utvärdering 

I förfrågningsunderlaget formulerades ett antal ska-krav och ett antal bör-krav. Bör-kraven var indelade i målgruppsfunktioner, anhörigfunktioner och hemtjänstfunktioner. Bör-kraven för målgruppsfunktioner var följande: 

  1. Sättet som hemtjänstanvändaren styr lösningen på bör vara valbart, dvs det bör finnas alternativa styrsätt. 
  2. Vid inkommande samtal bör hemtjänstanvändaren kunna se med namn vem som ringer. 
  3. Vid inkommande samtal bör hemtjänstanvändaren kunna se med bild vem som ringer. 
  4. När hemtjänstanvändaren inte svarar bör uppringaren ha möjlighet att aktivera bildtelefonen ändå. 
  5. Möjligheten att kunna ringa obesvarade samtal enligt ovan bör gå att tilldelas utvald personal och anhöriga utan att alla får samma möjlighet. 
  6. Vid inkommande samtal bör hemtjänstanvändaren kunna aktivt avvisa samtalet så att den uppringande ser att det var ett aktivt avvisande till skillnad från ett uteblivet svar. 
  7. Hemtjänstanvändaren bör kunna se missade samtal och vem som har försökt ringa. 

För börkraven gjorde referensgrupper med experter bedömning och gav poäng utifrån sin egen upplevelse avseende kvalitet och handhavande. Från referensgruppens poäng beräknades sedan ett medelvärde. Kvaliteten bedömdes av professionella experter och hemtjänstanvändare utifrån olika parametrar. Dessa var kopplat till i vilken utsträckning referensgruppen upplevde att de kunde genomföra ett meningsfullt samtal med hjälp av den lösning som testades. Handhavande bedömdes på liknande sätt utifrån olika parametrar kopplade till om lösningen var svår eller lätt att använda. 

Resultat 

Upphandlingen ledde till tilldelning av ett ramavtal. Av de två anbud som inkom var ett från den leverantör som levererat piloten och ett från en ny och tidigare okänd leverantör. Den nya leverantören presenterade en alternativ lösning i förhållande till piloten. Efter utvärdering enligt ovan, tecknades avtal med den nya leverantören. 

Tilldelningen föranledde en överprövning då den leverantör som kom tvåa initialt ansåg att utvärderingen inte följt vad som stod i förfrågningsunderlaget. Efter dialog med Västerås stad, där utvärderingsprocessen förklarades och förtydligades, drogs emellertid överprövningen tillbaka. 

Beställarens styrka är funktion  

Upphandlingsansvarig menar att styrkorna med att använda sig av funktionskrav är många och att just funktionen är det område beställaren är expert på. Så snart beställaren försöker beskriva lösningar menar upphandlingsansvarig att denne ger sig in på ett område där leverantören är experten. 

Styrkan med att använda funktionskrav är att beställaren vet vad man efterfrågar när det kommer till funktion. Då är det tryggt att formulera kraven utifrån det och inte utifrån en lösning man tror är den bästa. Övriga styrkor är att: 

  • Den upphandlande organisationen kan kravställa, pröva och utvärdera eftersom de förstår funktionerna. 
  • Leverantören blir ansvarig för sin lösning. 
  • Man öppnar för fler möjliga lösningar och därmed bättre konkurrens. 
  • Man öppnar för nya och innovativa lösningar och därmed bättre verksamhet. 

Framgångsfaktorer i att leverantören ger lösningen 

En framgångsfaktor i den aktuella upphandlingen var att man lyckades frigöra sig från förutbestämda föreställningar om hur lösningen till funktionen skulle se ut. Upphandlingsansvarig menar att det kan vara klokt att då och då be någon som inte är inblandad i den aktuella upphandlingen om hjälp att säkerställa att de krav som formulerats verkligen är funktionskrav och inte lösningskrav, då det är lätt att formulera kraven mer lösningsorienterade än man först tänkt. 

Utmaningar 

De främsta utmaningarna med att ställa funktionskrav som lyfts fram av upphandlingsansvarig är att: 

  • Det är lätt att bli hemmablind. 
  • Prövning och utvärdering kan kräva (resurskrävande) praktiska tester, gärna i verklig miljö och med verkliga användare. 
  • Marknaden är inte alltid med på noterna. 
  • Kan ge större ovisshet om marknadens förmåga att svara på anbudsförfrågan. 
  • Kan öppna för en lösning som man inte förutsåg och inte önskar. 

Information om upphandlingen har inhämtats från upphandlingsansvarig i Västerås stad.