Arbetsförmedlingens digitala tjänster ska fungera för alla

Arbetsförmedlingens ambition är att inkludera alla användare. Det bidrar både till ekonomisk och social hållbarhet. För att kunna göra det krävs först en medvetenhet om när och hur man exkluderar någon. Myndigheten har därför tagit fram en matris med ikoner som visualiserar olika funktionskluster som motorik, syn, hörsel, tal och kognitiva funktioner. Syftet med matrisen är att visa att alla kan ha samma behov men att förmåga, sammanhang eller situation kan variera. Vid varje kluster finns tre ”personas” som representerar permanent, tillfällig och situationsbaserad funktionsnedsättning. Matrisen är en vidareutveckling av Microsofts verktygslåda för inkluderande design. Inkluderande design är en metodik, född ur digitala miljöer, som möjliggör och drar nytta av hela människans mångfald. Det innebär att inkludera och lära av människor med olika perspektiv. 

Arbetsförmedlingen eftersträvar att alltid utgå från principen om universell utformning, det vill säga design av produkter, tjänster och miljöer som är användbara för så många som möjligt, utan extra anpassningar. Utgångspunkten är personer med permanenta funktionsnedsättningar, som har det största behovet av tillgängliga och innovativa lösningar. Principen om universell design har så gott som alltid lett till standardiserade lösningar som blir bättre för många och bekvämt för alla.

LOU ändrades 2017. Tillgänglighet var tidigare något som borde tas hänsyn till om det var möjligt. Numera är det obligatoriskt under vissa förutsättningar. Om det som köps in ska användas av fysiska personer och är över tröskelvärdet, SKA som regel alla användares behov beaktas, inklusive personer med funktionsnedsättning. Genom att följa en särskild europeisk standard (EN 301 549 V2.1.2), som i sin tur bygger på WCAG 2.1 AA (Web Content Accessibility Guidelines), kan webbplatser och mobila applikationer leva upp till kraven.

På Arbetsförmedlingen saknades det från början både styrande och utbildande dokument inom tillgänglighetsområdet, vilket hade underlättat. Få beställare har kunskap om att det numera är ett krav, och vad det egentligen innebär, så var det även på Arbetsförmedlingen. Beställare visste inte att man skulle ställa tillgänglighetskrav, hur de skulle göra det eller hur man skulle följa upp dem. Ännu svårare är det när man inte förstår WCAG eller EN 301 549 V2.1.2. För att öka kunskapen om tillgänglighet och upphandling arrangerade Arbetsförmedlingen interna utbildningsinsatser i form av bland annat frukostseminarier där Upphandlingsmyndigheten höll seminarier om att ställa krav på tillgänglighet i upphandling och vilket stöd de erbjuder.

Arbetsförmedlingens lärdom är att det blir både kostsamt samt kräver mycket resurser av specialister att i efterhand rätta till eller anpassa, när krav på tillgänglighet inte har funnits med initialt. 

Krav i EN 301549 utöver WCAG 2.1 (Webbriktlinjer DIGG)

Arbetsförmedlingen har ett agilt arbetssätt, där medarbetarna tillåts testa, analysera och ständigt förbättra olika lösningar. Medarbetarna är engagerade och vill gärna ha dialog. De utgår alltid ifrån målgruppens behov. De känner att de har förtroendet att få vara med och ta beslut och har även möjlighet att göra anpassningar när det behövs. Det agila arbetssättet har underlättat arbetet med upphandlingar av tillgängliga digitala tjänster, eftersom man har fått nya insikter och lärdomar längs vägen.

Arbetsförmedlingens erfarenhet är att även leverantörer av digitala tjänster har låg kunskap om kraven på tillgänglighet.

- Tillgänglighetsriktlinjerna kan skrämma bort många anbudsgivare. Därför är det viktigt att inte ställa tekniska komplicerade utan begripliga krav. Det kan vara avgörande för att få en bra tjänst, säger Elisabeth Aguilera, Chief Accessibility Officer på Arbetsförmedlingen.

I upphandlingar av digitala tjänster har Arbetsförmedlingen använt sig av funktionskrav. Det innebär att de har beskrivit vad de vill uppnå med tjänsten i stället för, som vid detaljkrav, exakt hur något ska uppnås.

Funktionskrav i upphandling

Samverkan och samarbete både internt och externt har varit A och O för Arbetsförmedlingen. Internt har inköp/upphandling samarbetat med beställaren som har identifierat ett inköpsbehov. Externt har Arbetsförmedlingen samverkat med bland annat tillgänglighetsexperter och andra myndigheter som till exempel Försäkringskassan och Upphandlingsmyndigheten. 

- Uppfinn inte hjulet om och om igen, utan samarbeta och ta del av andras erfarenheter, misstag och lösningar, är Elisabeths råd. 

Efter att ha haft dialog och utbytt erfarenheter med andra myndigheter så bestämde sig Arbetsförmedlingen sig för att utvärdera anbuden genom att involvera användarna. De valde att göra användartester enligt SUS mätningar, System Usability Scale, en metod för att kolla användbarheten.

- Genom att göra stickkontroller på inkommande anbud fick vi en möjlighet att kontrollera leverantörens påstående och kunde kräva en lägsta acceptabel nivå på anbuden, avslutar Elisabeth Aguilera.

System Usability Scale