Strategi och styrning för e-handel
Genom att införa e-handel kan en organisation skapa effektiva digitala inköpsprocesser. Det behövs dock en strategi för både införande och drift samt möjlighet att utöva viss styrning av organisationen för att kunna uppnå målsättningarna.
Innehåll på denna sida
Framgångsfaktorer för ett lyckat e-handelsinförande
- Tydlig målbild för e-handel
- Starkt uttalat stöd från ledningen.
- Förändringsledning för förståelse och förankring i den egna organisationen.
- Uppföljning av e-handel som en del i ordinarie verksamhetsuppföljning.
Etablera en tydlig målbild
En del i strategin för att införa e-handel är att skapa en tydlig målbild som beskriver syftet med förändringen. Nedan beskrivs de fördelar som ofta nämns med e-handel närmare.
E-handel bidrar till att styra inköpen mot de leverantörer som organisationen har avtal med. När det blir lättare att köpa rätt vara eller tjänst av rätt leverantör skapas förutsättningar för en ökad avtalstrohet.
Genom att ansluta leverantörer till e-handelssystemet kan den som beställer enklare söka och hitta avtalade varor och tjänster och se de aktuella priserna och avtalsvillkor. Det blir då lättare att handla rätt varor och tjänster från rätt leverantör till rätt pris.
E-handel bidrar till att organisationen över tid får lägre inköpskostnader eftersom e-handelssystemet styr inköp till rätt vara eller tjänst till rätt pris. E-handelssystemet gör det enkelt att hitta det som har rätt kvalitet och lägsta pris, och det blir möjligt att automatisera priskontroller.
Eftersom processerna på sikt blir mer effektiva minskar också kostnaden för att hantera beställningsprocesserna. Även organisationens kostnad för att hantera fakturor samt för dröjsmålsräntor minskar.
E-handelsprocessen minskar den manuella hanteringen genom att möjliggöra automatisering av olika steg i inköpsprocessen. Abonnemangshantering är ett exempel som ger stor tidsbesparing där kontroller och kontering kan automatiseras.
När dokumentationen kring inköp blir spår- och sökbara finns möjlighet till god intern kontroll. Ett e-handelssystem kan ge nya möjligheter för intern kontroll kring inköp och även bidra till det förebyggande arbetet mot korruption. Faktureringsprocessen blir mer effektiv med snabbare hantering, färre fel samt att fler fakturor kan betalas i tid.
E-handel gör det också lättare att göra rätt eftersom inköpet attesteras innan beställningen går till leverantören. Attesten av beställningen säkerställer att delegationsordningen/arbetsordningen följs.
Genom e-handel blir det lättare för organisationen att analysera och följa upp sina inköp. Data från e-handels- och ekonomisystem möjliggör strategisk inköpsanalys och skapar förutsättningar för god verksamhetsstyrning relaterat till inköp. Organisationen får tillgång till egen inköpsstatistik och bättre underlag till kommande upphandlingar. Statistik per avtal och avtalade produktområden kan ge underlag för det fortsatta strategiska arbetet med upphandling och styrning av inköp.
Övergång till elektroniska fakturor (e-fakturor) bidrar till en bättre miljö och sparar på både papper och manuell hantering. Det finns också goda möjligheter att i e-handelssystemet märka upp produkter med miljömärkningar för att underlätta för inköpare att göra bra val med hänsyn till miljö.
Kommunikation och förändringsledning
Att införa e-handel innebär en stor förändring för en organisation och påverkar många medarbetares vardag. Nedan ger vi en mycket översiktlig beskrivning av det kommunikations- och förändringsledningsarbete som är kopplat till att införa e-handel.
Att ha en väl genomtänkt kommunikationsplan är viktigt. En förutsättning för att lyckas med att införa e-handel är att nå ut till alla de medarbetare som berörs av förändringen. Införandet brukar omfatta att många medarbetare och chefer utbildas i de nya arbetsprocesserna och i hur systemet fungerar. Utbildningsinsatser är en möjlighet till effektiv kommunikation med dem som berörs av förändringen.
Ta fram en kommunikationsplan för hur medarbetarna ska få ta del av den information de behöver för att förstå vad detta innebär för dem i deras arbetsvardag. Ett flertal kommunikationsaktiviteter i utvalda kanaler, baserat på ett genomtänkt budskap är framgångsfaktorer för att lyckas. Ta hjälp av organisationens kommunikatörer för att planera och genomföra kommunikationsaktiviteterna.
Att tänka igenom hur förändringsledningsarbetet ska bedrivas är också viktigt. Ledningen måste stå bakom förändringen och aktivt medverka i förändringsarbetet. Att ha en plan för att aktivt stötta de chefer som ska förklara förändringen och de nya arbetssätten för medarbetarna är också en del i ett förändringsledningsarbete. Att det finns dedikerade resurser för att arbeta med kommunikation och förändringsledning under den tid som e-handeln införs är en viktig komponent för att lyckas.
Det är viktigt med fortlöpande kommunikation. När organisationen är i drift behöver det finnas roller eller funktioner inom driftsorganisationen som fortlöpande kommunicerar och svarar på frågor om e-handeln. Det tillkommer nya avtal och nya leverantörer, och alla beställare behöver snabbt och effektivt få information om nyheter. Nya beställare eller nya chefer behöver utbildas. Information om eventuella driftsstörningar eller om ny funktionalitet behöver snabbt bli tillgänglig. Uppföljningsrapporter eller indikatorer över hur det går behöver löpande kommuniceras internt.
Organisationen bör på sin externa webbplats ha viss information om sin e-handel, till exempel:
- vilka meddelandeformat som organisationen kan använda
- vilka sätt som finns att överföra digitala affärsmeddelanden
- vilken eventuell leverantörsportal de tillhandahåller
- vem man ska kontakta vid frågor
Enklare vägledningar, förklaringar av olika begrepp och krav som organisationen ställer kan också vara ett bra stöd för att underlätta samarbetet och få e-handelsprocesserna att fungera planenligt. Informera gärna om organisationens mål och syfte med e-handel och varför den även är bra för leverantörerna.
Informationen bör vara tillgänglig fortlöpande, men senast i samband med att ett upphandlingsdokument med krav på e-handel finns publicerat. Informationen om e-handel fyller sin funktion både som stöd till anbudsgivare under en upphandlingsprocess och till leverantörer under avtalsperioden. Vissa organisationer har särskilda e-handelsdagar för sina leverantörer under avtalsperioden samt innan avtalet träder i kraft för att informera om den digitala inköpsprocessen.
Modell för nyttorealisering
Utöver en tydlig beskrivning av syftet och målen med att införa e-handel är det viktigt att kunna mäta dess effekter. En del i strategin för att införa e-handel är att skapa en modell för att kunna mäta och följa upp effekterna. Man kan använda en traditionell nuvärdesanalys eller annan kostnads-/ intäktsanalys för att kvantifiera effekterna av den planerade förändringen.
Myndigheten för digital förvaltning (DIGG) ansvarar för vägledning och stöd inom konceptet Nyttorealisering. Detta koncept är ett bra stöd för att styra investeringar och säkerställa hemtagningen av den förväntade nyttan (effektmålen) av de förändringar som verksamheten genomför.
Plan för uppföljning av inköp
Organisationen bör tidigt ha en plan för att löpande följa upp e-handelsprocessen och för att vidta åtgärder om man hittar avvikelser. Ett sätt att följa upp e-handelsprocessen är att välja ut ett eller flera mätetal och löpande följa upp dem. Det är bra om detta blir en del i verksamhetens ordinarie processer för planering och uppföljning.
Indikatorer/nyckeltal för att följa upp e-handel
Det kan ta tid att införa e-handel. Därför är det bra att hitta några indikatorer/nyckeltal som beskriver hur långt organisationen har kommit. Att kontinuerligt kommunicera ett fåtal relevanta nyckeltal eller indikatorer kan vara ett sätt att understödja förändringsarbetet samt att ge trygghet i att det fortskrider.
Exempel på indikatorer/nyckeltal för e-handelsprocessen kan vara:
- Andelen elektroniska fakturor. *
- Ordermatchning (andelen fakturor som kunnat matchas mot en elektronisk order).*
- Antal e-ordrar per årsarbetskrafter (mäter hur aktiv organisationen är med att lägga elektroniska ordrar och möjliggör jämförelse med andra organisationer oavsett storlek).*
- Antal avtal som har anslutits till e-handelssystemet eller antal leverantörer som har anslutits till e-handelssystemet.
- Beräknad eller faktisk volym (i kronor) på årsbasis av de avtal som anslutits till e-handelssystemet.
- Volym av elektroniska inköpsordrar, ordervolym i kronor, ackumulerat för året till aktuell period.
- Systemutnyttjandegrad (hur stor andel mätt i kronor av alla inköp som gjorts av en viss leverantör som har föregåtts av en elektronisk inköpsorder).
- Inköpsordervolym i kronor per årsarbetskrafter (mäter hur aktiv organisationen är med att lägga elektroniska ordrar och möjliggör viss jämförelse mellan organisationsdelar).
* Sveriges Kommuner och Regioner (SKR) samt Myndigheten för digital förvaltning (DIGG) följer löpande upp offentlig sektors e-handelsinförande med bland annat tre gemensamma nyckeltal. Här kan du läsa mer om resultaten samt analyser från de om de senaste uppföljningarna:
Enkät: E-handel och e-fakturering (skr.se)
Uppföljning av e-handel (digg.se)
Det är bra att följa ett eller några nyckeltal och kommunicera kring dem. Ofta är kommunikationen som uppstår kring varför indikatorer eller nyckeltal visar vissa värden det som är mest värdefullt. Den kan visa på vad verksamheten behöver göra för att förbättra processen eller lösa problem.
Fokusera på de viktigaste
Det är generellt bättre att välja ut ett fåtal indikatorer/nyckeltal och fokusera på dialogen kring dem än att följa upp en massa siffror utan att ta sig tid att arbeta med analys och förbättringsåtgärder.
Översyn/justering av styrdokument
Den organisation som inför e-handel behöver se över och kanske komplettera sina styrdokument, till exempel upphandlingspolicy, inköpspolicy eller liknande samt arbetsordning eller delegationsordning och attestordning. Exempel på frågor som kan bli aktuella att se över är:
- Styrdokumenten bör innehålla skrivningar om syftet med e-handel och målen med e-handel i organisationen.
- Styrdokumenten bör vara tydliga i beskrivningen av organisationens ambitionsnivå när det gäller e-handel och besvara frågor så som: Är avsikten att samtliga inköp i organisationen ska ske digitalt? Ska så mycket som möjligt vara beställningsbart i e-handelssystemet? Ska e-handel genomföras för vissa utvalda inköpskategorier eller kanske enbart för varor?
- Förtydliga roller och ansvar i organisationen. Styrdokumenten behöver förtydliga vilket ansvar som finns för e-handelsprocessen på strategisk, taktisk och operativ nivå. De bör täcka viktiga frågeställningar som exempelvis: Är det tvingande att alltid göra beställningar i e-handelssystemet för anslutna avtal? Vilka organisatoriska enheter har ansvar för vad i processen?
- Förtydliga hur organisationen ska mäta och följa upp. Om organisationen har specifika styrdokument som styr de ordinarie processerna för planering och uppföljning så kan de behöva ses över. Syftet är att få med uppföljning av inköp och av e-handelsprocessen i de ordinarie processerna.
- Se över och eventuellt justera arbetsordningen, delegationsordningen och/eller attestordning. Belopp som olika befattningshavare har befogenhet att attestera behöver ses över för att säkerställa effektiva digitala attestflöden.
SFTI har tagit fram en handledning för kontrollmiljö och attestregler. Syftet är att belysa viktiga frågor att ta ställning till vid utformning av kontroll av verifikationer.
"Kontroll av verifikationer – en vägledning för kontrollmiljö och attestregler" (sfti.se)
Krav på e-handel vid upphandling
När offentliga organisationer ska införa e-handel kan de göra det fortlöpande med de leverantörer som de har ramavtal eller andra upphandlingskontrakt med. Det finns fördelar både för köparen och för leverantören med e-handel, och båda parter har incitament att införa den. För att underlätta anslutningen av en ny leverantör när ett avtal är tecknat är det bra att redan i samband med upphandlingen ställa krav på e-handel.
En del av processen för styrning och ledning för e-handel handlar om att i upphandlingar ställa väl avvägda och relevanta krav på e-handel. Inom SFTI har en handledning med förslag på hur krav, kontraktsvillkor och/eller tilldelningskriterier för e-handel kan formuleras vid upphandling av varor och tjänster. Med utgångspunkt i handledningen och i kombination med den egna organisationens aktuella e-handelsförmåga och tekniska möjligheter kan man formulera specifika, väl avvägda och relevanta krav på e-handel.
Förutom att i upphandlingen ställa krav på e-handel kan det vara viktigt att beakta andra aspekter som inte direkt handlar om krav på e-handel, men som kan vara viktiga för att e-handeln ska fungera rent praktiskt. SFTI:s handledning tar upp exempel på specifika affärskrav som bör ställas för att e-handeln ska fungera på ett bra sätt. Det kan till exempel handla om att ställa krav på att leverantören ska fakturera det pris som gäller på beställningsdagen och inte på leveransdagen, vilket är viktigt för att kunna matcha faktura mot beställning.
Det är viktigt att de som ansvarar för upphandlingen och ställer krav på e-handel är insatta i vad det innebär och vem i organisationen som kan vara behjälplig när eventuella frågor om e-handel uppstår under en upphandling.
Läs handledningen “Krav på e-handel i samband med upphandling” på sfti.se